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Observatoire des chatbots

La 5ème édition de l’observatoire des chatbots porte sur la perception et l'utilisation des outils de selfcare, et plus particulièrement des robots conversationnels, dans la gestion de la relation client.

Quels outils de selfcare sont mis en place ou en projet ? Quelles parts des demandes clients ces outils prennent-ils en charge ? Comment sont perçus les chatbots ? Quels sont les cas d'usage privilégiés ? Quels bénéfices en tirent-ils ?... Telles sont les questions qui ont été posées aux professionnels de la relation client et du marketing.

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Méthodologie

L’objectif de l'observatoire des chatbots est de donner aux différents métiers concernés par le développement des systèmes d’intelligence artificielle et en particulier des robots conversationnels, des points de repère sur l’utilisation de ces outils dans leur sphère professionnelle et sur les perspectives qui se dessinent.

Dydu et l'institut Occurrence ont réalisé cette cinquième étude entre le 4 mars et le 29 avril 2021 auprès de 309 professionnels de la relation client et du marketing. Toutes les tailles d’entreprise sont représentées: petite entreprise (30%) ; moyenne entreprise (24%), ETI (31%) et grande entreprise (14%).

La marge d’erreur maximale est de +/- 5,6 points (i.e. pour un résultat obtenu de 50%, il faut considérer que le résultat certain se situe entre 44,4% et 55,6%).

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